1. O boca-a-boca se tornou visível
A maior novidade da ascenção da mídia gerada pelo consumidor é muito antiga: a comunicação boca-a-boca. O boca-a-boca espontâneo sobre produtos e serviços sempre existiu, sempre esteve presente. Ao ter uma experiência com um produto ou serviço é natural que o consumidor fale sobre ele. Isso desde que o mundo é mundo. A maior novidade porém é que o boca-a-boca deixou de ser um fenômeno invisível para se tornar bem visível. Está logo ali no blog ou na comunidade do Orkut mais próxima. A visibilidade amplia o número de influenciadores e de influenciados. Não é preciso estar no mesmo espaço de tempo e local para sofrer a influência do boca-a-boca. Um brasileiro em Caruaru, Pernambuco, ao comprar um automóvel pode consultar a opinião de um outro consumidor de São Paulo sobre o produto emitida 5 meses antes.
2. Blogueiros também são importantes
Em maio de 2007 a Microsoft Brasil reuniu na sua sede do World Trade Center, São Paulo, cerca de 10 blogueiros. O pequeno grupo assistiu a uma apresentação do Windows Vista e no dia seguinte falaram sobre o tema na web, em seus blogs, comunidades, fotoblogs. Resultado: cerca de 170 depoimentos espontâneos positivos sobre o produto na blogosfera brasileira, todos espontâneos. Em média, cada blogueiro influenciou dezenas de outros blogueiros e consumidores. A experiência mostrou para a Microsoft Brasil que além da Imprensa a blogosfera também merece a devida atenção.
3. O SAC corre atrás dos consumidores
Começou com o Boticário em 2006. A empresa paranaense de perfumaria e cosméticos passou a perceber uma diminuição no número de atendimentos realizados pelo seus canais tradicionais de relacionamento com o consumidor como telefone, fax e e-mail. Ao investigar as razões da queda no número de consultas, O Boticário observou que os canais não tradicionais de comunicação, como blogs e comunidades on-line como o Orkut seguiam tendência inversa: crescimento do número de comentários espontâneos de consumidores.
No Orkut, O Boticário descobriu histórias curiosas como o de uma consumidora do Pará, fã da deo-colônia ‘One of Us” , que juntou sua voz a de outros 400 consumidores na comunidade “Órfãos do One of Us” para reclamar sobre a descontinuação da deo-colônia pela empresa.
O Boticário buscou entrar em contato com a consumidora e explicar as razões de descontinuação do produto. A empresa respondeu à consumidora por e-mail, evitando abrir a discussão na comunidade e correr o risco de entrar num embate com outros consumidores.
A estratégia deu certo: Laura Tupinambá ficou tão satisfeita com atenção dada pela empresa de perfumaria e cosméticos que resolveu postar a resposta do Boticário publicamente na comunidade. O que foi acompanhado de depoimentos positivos de outros consumidores a respeito da atitude da empresa. A experiência estimulou a empresa a ser a primeira no país a monitorar e analisar os depoimentos espontâneos de consumidores em canais não-tradicionais de comunicação. Hoje monitorando diariamente questionamentos de consumidores a empresa caminha para integrar a mídia gerada pelo consumidor aos outros canais de atendimento.
4. A confiabilidade do amigo está em alta
Pesquisa realizada pela Forrester Research com 470 respondentes constatou que o nível de confiança do consumidor americano na busca de informações para a compra de um produto ou serviço é maior para recomendações de outros consumidores e opiniões de consumidores publicadas na internet. As fontes tradicionais de informação como revistas, jornais e rádio perderam feio.
5. A audiência da MGC está nas alturas
Já ouviu falar da Tapa da Pantera, do Sanduíche-iche ou da Sonia do Youtube? Bem, estas personalidades saíram da blogosfera e hoje foram parar na Imprensa e viraram assunto de toda a mídia. Nunca a blogosfera gerou tantas estrelas. Apenas o vídeo da Sonia foi visto por 14.350 pessoas em pouco mais de 2 meses.
6. Custa menos que um focus groups e deve substituir este
Monitorar e analisar a mídia gerada pelo consumidor custa menos que um focus groups e segundo o pessoal da Nielsen pode substituir o Focus. Segundo Mike Nazzaro, da Nielsen Buzzmetrics, os dias do focus groups estão chegando ao fim. Obviamente que esta discussão está pegando fogo na web.
7. Seu concorrente ainda não está fazendo nem tem orçamento
Aqui na E.LIFE temos a ligeira impressão que o mercado ainda não acordou para a mídia gerada pelo consumidor. Quantas empresas têm orçamento definido para a área? Quase nenhuma. Quem vai cuidar da análise desta mídia? Não se sabe: pesquisa, SAC, Marketing. Enfim, as questões são muitas e apenas empresas inovadoras já fazem uso do serviço.
8. Não tem budget? Faça você mesmo
É trabalhoso, mas não é preciso ir muito longe para saber o que se fala da sua marca. É possível usar um mecanismo de busca, procurar no Orkut ou mesmo consultar índices como o E.life Monitor do Brasil ou de Portugal.
9. Crises em processo embrionário podem começar na blogosfera
A web hoje pode ajudar as empresas a prevenir crises em processo embrionário. Problemas com produto, no ponto de venda, com atendimento no SAC. É comum encontrar de perfis falsos e presidentes na web a pessoas comercializando caixas eletrônicos e senhas de cartão de crédito. Enfim, as crises estão lá fora, basta encontrá-las.
10. Quem fala mal pode falar para mais de 250 pessoas
Uma pesquisa realizada em 2001 pela Burson-Masteller com os formadores de opinião que usam canais tradicionais de comunicação e a Internet para se comunicar concluiu que normalmente os formadores de opinião falam de uma experiência positiva para 11 pessoas e de uma negativa para 17 pessoas. E que 93% espalham suas experiências com produtos pessoalmente ou por telefone, enquanto 87% enviam e-mails para os amigos. BURSON-MASTELLER. E-fluentials: The Power of Online Influencers. New York, 2001. 4p.
Num levantamento realizado para um dos nossos clientes descobrimos que quem os consumidores com mais amigos em sua rede social normalmente têm uma probabilidade maior de falar mal de um produto. Em média quem fala mal pode falar para 215 pessoas e quem fala bem para 187 pessoas. Ou seja, o alcance do boca-a-boca on-line é ainda maior mas prevalece a tendência de dispersão maior do boca-a-boca negativo.
