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Uma história real que sempre conto nas minhas palestras, do tipo “aconteceu comigo”. Em 2002 comprei um veículo novo da Chevrolet, o Meriva, e tive diversos problemas, que me obrigaram a ir à concessionária mas de 10 vezes. Pedi a troca do carro, mas não obtive sucesso. Depois de muita insatisfação e pouca atenção da Chevrolet resolvi criar uma comunidade na Internet protestando e contando minha experiência negativa.

Para minha surpesa aparece na comunidade uma mensagem que me intrigou bastante, que reproduzo abaixo:

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ALARME 7/7/2005 8:08 AM
Entrei no meu Meriva e me surpreendi, pois estava sem meu aparelho de som, olhei para ver qual dos vidros havia sido quebrado, e nada. Percebi que o porta - malas estava aberto, e logo vi que a fechadura do mesmo havia sido violada, e o alarme não soou.
Fui na concessionária e me falaram que este problema na fechadura é comum no carros GM, que também ocorre na linha Celta.
Basta colocar qualquer chave de fenda ou alicate na fechadura, e girá-la ao contrário, que fará com que o alarme seja desacionado..Fiquei perplexo.
Estou tentando solucionar o caso amigavelmente, caso não seja possível vou buscar meus direitos..

ALGUÉM JÁ PASSOU POR CASO SIMILAR???

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Aproveitando minha “familiaridade” com o SAC resolvi pedir explicações para eles sobre esta deficiência do porta-malas dos veículos Chevrolet. E eis que recebo esta resposta abaixo:

Não me dando por vencido saio em busca de respostas do consumidor para o problema. E eis que encontro diversas respostas na web para resolver o problema do roubo do porta-malas não apenas no Meriva mas no Celta. Uma destas respostas vem do Celta Clube, um site de adoradores do carrinho da GM.

Que lição podemos tirar do caso? Uma bem simples, a mídia gerada pelo consumidor veio para ficar. O poder do ‘NÓS’ é infinitamente maior do que o poder do ‘EU’. As empresas estão perdidas e o consumidor começa a observar que as respostas estão “lá fora” e não mais nas cercanias corporativas.

Bem, nos próximos posts continuamos com o assunto.